Các bước phân tích hành vi khách hàng mang lại hiệu quả cao

Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay, việc nghiên cứu và hiểu sâu về hành vi khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Để khám phá các phương pháp hiệu quả trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng, hãy cùng Optimal Agency tìm hiểu về quy trình phân tích hành vi khách hàng một cách cụ thể trong bài viết ngày hôm nay. Đừng bỏ lỡ nhé!

Phân tích hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là khái niệm mô tả cách khách hàng mua sắm, từ tần suất họ mua hàng cho đến cách họ phản hồi với các chiến dịch tiếp thị của bạn. Hiểu rõ hành vi này giúp bạn dự đoán những gì sẽ xảy ra tiếp theo và điều chỉnh chiến lược tiếp thị, từ sản phẩm cho tới tiếp thị – bán hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm mua hàng thuận tiện nhất cho người dùng. Qua đó, bạn sẽ có nhiều khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng và tối đa hóa ROI.

Phân tích hành vi khách hàng, hay quá trình hiểu biết này, có thể giúp bạn nắm bắt chi tiết về khách hàng của mình. Bởi không phải lúc nào khách hàng cũng làm những gì họ nói, việc phân tích hành vi thực tế sẽ giúp bạn xác định điều gì thực sự xảy ra khi họ tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Để đạt được mức độ chi tiết cao, bạn có thể sử dụng dữ liệu do khách hàng tạo ra hoặc dữ liệu hoạt động của thương hiệu, ví dụ như số lượt tương tác, những câu hỏi thường gặp, hay đánh giá về sản phẩm. Hoạt động này giúp bạn hiểu cách khách hàng hành xử trong mỗi lần tương tác và điều gì thúc đẩy hành vi của họ. Qua đó, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy việc giữ chân họ và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng mà các bạn cần chú ý đến cụ thể như sau:

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội đại diện cho mức thu nhập của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của họ. Ví dụ, tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm mua hàng, tần suất chi tiêu, địa điểm và phương thức mua sắm, thanh toán… đều bị chi phối bởi tầng lớp xã hội. Gia đình cũng là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng. Các thành viên trong gia đình thường xuyên ảnh hưởng lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của từng thành viên. Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng cũng tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của họ. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác biệt về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở và các lĩnh vực khác.

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia hoặc vùng lãnh thổ có một nền văn hóa riêng biệt với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của từng nền văn hóa, chẳng hạn như phong tục, tập quán hay tín ngưỡng, đều tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, bao gồm cả hành vi tiêu dùng sản phẩm.

Yếu tố cá nhân

• Nghề nghiệp cũng là yếu tố quan trọng tác động đến hành vi của khách hàng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm và dịch vụ.
• Tính cách của mỗi người được hình thành qua quá trình giáo dục và các tác động từ môi trường xung quanh như gia đình, bạn bè, thầy cô giáo và những người nổi tiếng. Tính cách khác nhau dẫn đến cách chi tiêu và mua sắm khác nhau.
• Tuổi tác là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, nhu cầu tiêu dùng của con người sẽ thay đổi, từ thức ăn, trang phục, giao tiếp cho đến chăm sóc sức khỏe.

Yếu tố tâm lý

Khả năng nhận thức và lĩnh hội tác động mạnh mẽ đến cách khách hàng phản ứng trước các thông điệp marketing của doanh nghiệp, cũng như thói quen chi tiêu và mua sắm của họ. Ngoài ra, niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ đối với doanh nghiệp.

Các bước phân tích hành vi khách hàng

Để thực hiện phân tích hành vi khách hàng các bạn có thể tham khảo các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Định hình các phân khúc khách hàng

Ngay cả khi bạn đã có chân dung khách hàng hiện tại, bạn vẫn nên xem xét các phân khúc khách hàng trước khi bắt đầu phân tích hành vi của họ. Dưới đây là một số phân khúc quan trọng bạn cần quan tâm:

• Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, tình trạng gia đình, thu nhập hàng năm, trình độ học vấn.
• Yếu tố cá nhân: Sở thích, hành vi.
• Thông tin chuyên môn: Ngành nghề, chức danh, quy mô công ty.
• Giá trị và mục tiêu: Niềm tin, khát vọng cả cá nhân và nghề nghiệp.
• Thử thách: Nỗi đau cá nhân, lo lắng, nhu cầu, vấn đề cần giải quyết.
• Mối quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ: Thương hiệu của bạn được họ nhìn nhận như thế nào trong cuộc sống của họ.
• Thông tin nhận dạng: Việc sử dụng mạng xã hội, sở thích giao tiếp.
• Rào cản mua hàng: Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Đối tượng khách hàng lý tưởng nhất để bạn tiến hành phân tích và xác định các đặc điểm trên là những khách hàng đang tạo ra doanh thu cao nhất – bởi xét cho cùng, bạn hy vọng có được càng nhiều tệp khách hàng này càng tốt khi tìm kiếm khách hàng mới. Các yếu tố cần xem xét bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Ai là khách hàng mà bạn đang hài lòng nhất? Điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của bạn khiến họ hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ?
• Giá trị trọn đời của khách hàng: Khách hàng hoặc phân khúc khách hàng nào có giá trị tổng thể tốt nhất mà bạn cần giữ chân?

Bước 2: Thu thập tất cả dữ liệu liên quan đến hành vi của khách hàng

Khi bạn đã xác định được khách hàng của mình là ai – đặc biệt là những khách hàng đang tạo ra nguồn doanh thu chính – và hoàn thành việc phân chia các phân khúc, bạn có thể bắt đầu đánh giá dữ liệu của họ để tìm ra các mẫu hành vi. Thông tin này sẽ thuộc hai loại: dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính. Dữ liệu định lượng mô tả những gì đang xảy ra khi khách hàng hành động. Nó bao gồm các thông tin như:

• Lịch sử mua hàng và mức độ phổ biến của sản phẩm/dịch vụ
• Lượt truy cập và lượt xem trang web
• Lượt tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội
• Báo cáo chuyển đổi cho các hoạt động tiếp thị/bán hàng
• Số lượng yêu cầu về chăm sóc khách hàng và tốc độ giải quyết vấn đề của họ

Dữ liệu định tính cung cấp nguyên nhân đằng sau hành động của khách hàng theo góc nhìn của họ. Dữ liệu định tính bao gồm:

• Phản hồi trực tiếp của khách hàng, thu thập qua khảo sát
• Dữ liệu phân tích từ các cuộc hội thoại, chẳng hạn như cảm xúc, ý định và mong muốn của họ

Bước 3: Đánh giá và phân tích những dữ liệu đã thu thập

Nhìn vào dữ liệu đã thu thập, bạn có thể bắt đầu đánh giá thông tin để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Hành vi của người tiêu dùng có thể thuộc nhiều loại và có một số lý thuyết giải thích tại sao khách hàng hành xử theo nhiều cách khác nhau. Dữ liệu của bạn có thể được phản ánh trong các loại hành vi mua hàng dưới đây.

Có 4 loại hành vi mua hàng của khách hàng

• Ra quyết định mở rộng (Extended Decision-Making): Khách hàng tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ và đầu tư thời gian trước khi đưa ra quyết định mua. Điều này có thể bao gồm hỏi ý kiến gia đình và bạn bè, đọc đánh giá, xem các trang web so sánh và tìm hiểu thông tin trên website của thương hiệu.
• Ra quyết định hạn chế (Limited Decision-Making): Khách hàng có thể phân vân vì có quá nhiều lựa chọn. Họ có mua sản phẩm vì đó là lựa chọn duy nhất trên thị trường không?
• Hành vi mua hàng theo thói quen (Habitual Buying Behavior): Khách hàng thường xuyên mua sản phẩm gì? Điều này khác nhau như thế nào giữa các phân khúc?
• Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng (Variety-Seeking Buying Behavior): Khi có nhiều lựa chọn tương tự trên thị trường (như đồ uống, nước rửa tay, kem đánh răng, sữa tắm), khách hàng có thể mua và thử nhiều sản phẩm để so sánh sự khác biệt. Họ có so sánh sản phẩm của bạn với các đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự không?

Bằng cách phân loại hành vi mua hàng của khách hàng, bạn có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp để đáp ứng nhu cầu và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Hành vi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng bao gồm các loại sau:

• Cách tiếp cận kinh tế (The Economic Man Approach): Lý thuyết này cho rằng khách hàng luôn chọn sản phẩm có giá thấp nhất khi có nhiều lựa chọn tương tự với các mức giá khác nhau. Khách hàng được cho là đưa ra quyết định “hợp lý” nhằm dung hòa giữa nhu cầu của họ và ngân sách hạn chế.
• Cách tiếp cận nhận thức (The Cognitive Approach): Lý thuyết này cho rằng người tiêu dùng hành động theo một quá trình cụ thể. Quá trình này bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, thực hiện mua hàng và sau đó đánh giá xem giao dịch mua hàng đó có thỏa mãn hay không.
• Cách tiếp cận tâm động học (The Psychodynamic Approach): Dựa trên lý thuyết của Sigmund Freud, lý thuyết này cho rằng người tiêu dùng cố gắng giảm xung đột giữa mong muốn cá nhân và những gì họ nên làm theo chuẩn mực xã hội. Người tiêu dùng tìm kiếm mức độ hài lòng tối đa trong khi tuân theo các chuẩn mực xã hội và gợi ý từ gia đình, bạn bè, hoặc đánh giá trực tuyến.
• Các phương pháp tiếp cận theo chủ nghĩa hành vi (The Behaviorist Approaches): Lý thuyết này cho rằng hành vi của người tiêu dùng được hình thành bởi các kích thích và kinh nghiệm trong quá khứ. Trải nghiệm tiêu cực và tích cực đóng vai trò là bài học để người tiêu dùng tránh hoặc lặp lại các hành động tương tự.
• Cách tiếp cận nhân văn (The Humanistic Approach): Lý thuyết này cho rằng người tiêu dùng là những cá nhân có lý do chủ quan để hành động. Họ quan tâm đến bản thân và lựa chọn mua hàng của họ thường thể hiện cá tính và giá trị riêng của họ.

Xác định các đặc điểm chung

Trong quá trình phân tích các phân khúc khách hàng, bạn có thể tìm ra những nguyên nhân chung để hiểu rõ hơn về hành vi của họ. Để làm điều này dễ dàng hơn, bạn có thể trả lời các câu hỏi sau:

• Làm thế nào để khách hàng tiếp cận thương hiệu của bạn? Họ có đến thông qua tìm kiếm trực tuyến về sản phẩm, bài đăng trên mạng xã hội, email tiếp thị hay kênh nào khác?
• Thời điểm nào họ có nhiều khả năng mua một sản phẩm nhất? Họ thường mua hàng vào thời gian nào trong ngày, tuần, tháng, hoặc mùa?
• Điều gì ngăn cản họ hoàn tất việc mua hàng? Có phải do hình thức thanh toán rườm rà, mức giá quá cao, hay lý do nào khác?
• Điều gì thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm? Tại sao họ lựa chọn mua hàng trên Shopee thay vì Lazada? Có phải vì giao diện, cách sử dụng, mã quà tặng hay lý do nào khác?
• Chức năng và tính năng nào của trang web hoặc nền tảng mua hàng của bạn tạo ra vấn đề cho khách hàng? Những yếu tố nào trên trang web của bạn gây khó khăn cho họ?
• Những chiến dịch tiếp thị hoặc bán hàng nào đã tạo ấn tượng tốt nhất cho họ? Chiến dịch nào của bạn đã để lại ấn tượng sâu sắc và tích cực trong lòng khách hàng?
• Điều gì đã khuyến khích họ mua hàng nhiều lần? Những yếu tố nào thúc đẩy họ quay lại và mua hàng thêm nhiều lần nữa?
• Khách hàng cảm thấy bị thuyết phục bởi điều gì nhất dẫn đến việc mua hàng? Điều gì thuyết phục họ rằng sản phẩm của bạn là lựa chọn đúng đắn?
• Tại sao khách hàng lại bị thôi thúc mua hàng ngay từ đầu? Yếu tố nào khiến họ quyết định mua hàng ngay từ đầu?
• Điều gì đang ngăn cản việc mua hàng đối với những khách hàng này? Các rào cản nào khiến họ không thể hoàn tất giao dịch mua hàng?

Việc trả lời các câu hỏi trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng hiệu quả hơn.

Bước 4: Để tăng giá trị vòng đời khách hàng hãy điều chỉnh hành trình khách hàng

Sau khi phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, bạn đã có thông tin chi tiết để tạo ra một trải nghiệm tối ưu hóa cho khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể bắt đầu áp dụng các biện pháp để giảm thiểu những rào cản như bỏ giỏ hàng, tỷ lệ thoát cao và khó khăn trong quá trình thanh toán, và thay vào đó, tối ưu hóa chúng thành các hành vi mà bạn tin rằng sẽ cải thiện trải nghiệm mua sắm của người dùng. Tuy nhiên, điều này có thể đòi hỏi bạn điều chỉnh trải nghiệm và hành trình mua hàng của khách hàng để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn. Đây cũng là cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.

Ví dụ, nếu khách hàng thường mua hai sản phẩm cùng nhau, việc kết hợp chúng vào một combo và quảng cáo như một gói sản phẩm có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng, vì bạn đã dự đoán được nhu cầu của khách hàng và giảm bớt sự phiền toái khi họ phải tìm kiếm từng sản phẩm một. Hoặc, bạn có thể gửi email nhắc nhở để đảm bảo rằng khách hàng mới vừa tải xuống ứng dụng taxi của bạn có thêm thông tin thanh toán với thẻ của họ để có thể sử dụng ứng dụng một cách thuận tiện.

Trong bài viết trên, Optimal Agency đã liệt kê cho các bạn những nội dung chi tiết một cách chính xác nhất, mong rằng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ có thể giúp ích cho mọi người trong việc tìm hiểu về phương thức phân tích hành vi khách hàng và thực hiện các bước phân tích đối tượng mục tiêu một cách thành công.

Có thể bạn quan tâm:

• 8 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng tốt nhất 2024
• Top các công cụ phân tích từ khóa miễn phí hàng đầu hiện nay
• Chính sách bán hàng trên TikTok Shop được quy định như thế nào?

Câu hỏi thường gặp