Theo thống kê của nền tảng Thanx, chi tiêu trung bình từ các khách hàng trung thành cao hơn 67% so với khách hàng mới. Một báo cáo khác của Đại Học Harvard cũng chỉ ra rằng, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% sẽ giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng từ 25 đến 95%. Điều này đến từ việc khi khách hàng trở nên trung thành, họ sẽ mua sắm nhiều hơn, thường xuyên hơn và còn giới thiệu khách hàng mới. Những con số này thực sự chứng minh giá trị của các chương trình khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để tạo ra những chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, chuyên nghiệp và mang lại lợi ích to lớn? Trong bài viết ngày hôm nay, Optimal Agency sẽ cùng các bạn tìm hiểu về các cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, cùng theo dõi nhé!
Tìm hiểu về chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một tập hợp các chính sách và hành động nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa thương hiệu và khách hàng, nhằm mang lại lợi ích và tăng giá trị cho vòng đời của họ. Không chỉ mang lại thu nhập ổn định cho doanh nghiệp, mà còn quan trọng hơn, khách hàng thân thiết cung cấp một nguồn dữ liệu quý giá để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin quan trọng cho các hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, truyền thông và tiếp thị.
Một số người có thể hiểu lầm rằng việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết thuộc về trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp đánh giá cao chương trình này và thường xem đó là một phần không thể thiếu của chiến lược marketing và kinh doanh, vì vậy cần sự tham gia từ tất cả các bộ phận trong công ty với mức độ khác nhau. Mặc dù có nhiều phương thức thực hiện khác nhau, nhưng nhìn chung, tất cả các chương trình khách hàng thân thiết đều dựa trên cơ chế phân hạng. Theo cơ chế này, khách hàng được xếp hạng theo mức độ tương tác với thương hiệu, và mỗi hạng sẽ có các quyền lợi và ưu đãi tương ứng. Cơ chế này không chỉ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa và cung cấp các ưu đãi phù hợp cho từng nhóm khách hàng, mà còn khuyến khích sự mua sắm của họ nhằm duy trì hoặc nâng hạng khách hàng.
Các loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến
Nếu muốn xây dựng chương trình khách hàng thân thiết các bạn có thể tham khảo các ý tưởng mà Optimal chia sẻ cụ thể như sau:
Chương trình tích điểm thành viên
Chương trình tích điểm là một trong hai dạng chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất tại Việt Nam. Trong loại chương trình này, khách hàng tích lũy điểm mỗi khi mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể tích điểm không chỉ thông qua việc mua sản phẩm, mà còn bằng cách tham gia đánh giá, chia sẻ trên mạng xã hội, và những hoạt động tương tự. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn tạo ra hiệu ứng lan truyền thương hiệu miễn phí.
Với khách hàng, khi tích lũy đủ số điểm, họ có thể đổi chúng lấy các phần thưởng như quà tặng miễn phí, voucher, hoặc thậm chí là mua các sản phẩm của thương hiệu với giá ưu đãi. Những phần thưởng này khiến khách hàng hứng thú và tạo động lực cho họ để tương tác tích cực với thương hiệu. Các hãng hàng không thường áp dụng chương trình tích điểm cho khách hàng thường xuyên. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ bay của hãng, họ sẽ tích lũy điểm dặm bay. Điểm dặm này có thể được sử dụng để đổi lấy các phần thưởng như vé máy bay miễn phí, nâng hạng vé hoặc nhận các ưu đãi khác.
Thẻ khách hàng thân thiết
Khi khách hàng sử dụng thẻ khách hàng thân thiết để thanh toán, họ được hưởng một loạt ưu đãi hấp dẫn như tích điểm hoặc được khấu trừ vào tổng hóa đơn, thậm chí là mua hàng với giá ưu đãi đặc biệt. Chương trình này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng, mà còn khiến họ nghĩ đến thương hiệu đầu tiên khi có nhu cầu mua sắm. Thường thì, các siêu thị lớn như BigC, Winmart thường áp dụng chương trình này để làm hài lòng và giữ chân khách hàng của mình.
Thứ hạng hội viên
Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên là loại chương trình phổ biến thứ hai được nhắc đến. Trong chương trình này, khách hàng được hưởng các quyền lợi khác nhau tùy thuộc vào hạng thành viên mà họ đạt được. Các doanh nghiệp thường phân loại thành viên vào từng nhóm dựa trên số lần mua và số tiền chi tiêu mà khách hàng đã đóng góp.
Cộng đồng khách hàng thân thiết
Đây là một xu hướng đang thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp. Cụ thể, các doanh nghiệp đang triển khai việc tạo ra một hoặc nhiều cộng đồng khách hàng thân thiết dưới dạng các nhóm giao lưu. Các nhóm này được xây dựng dựa trên các yếu tố như sở thích, nhu cầu, hành vi mua sắm, và hành vi trực tuyến của khách hàng, ví dụ như “Nhóm săn sale”, “Hội làm đẹp”. Đặc biệt, các thương hiệu lớn như KFC, Shopee,… đã thành công trong việc tạo ra các cộng đồng chất lượng. Thay vì phải tương tác trực tiếp với khách hàng, họ cho phép các thành viên tự đăng bài, trao đổi thông tin, và giải đáp thắc mắc cho nhau, tạo ra một môi trường tự nhiên và chia sẻ giữa các thành viên.
Voucher khi giới thiệu khách hàng mới
Chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng thân thiết khi giới thiệu người mới là một biện pháp nhằm khích lệ khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè, người thân đến mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi việc giới thiệu thành công được thực hiện, khách hàng hiện tại sẽ được thưởng bằng các voucher, quà tặng, hoặc điểm thưởng,… còn doanh nghiệp sẽ có thêm lượng khách hàng mới. Đây là cách hiệu quả để tạo ra sự lan tỏa và mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp.
Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công
Để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công các bạn có thể thực thiện theo các bước sau đây:
Bước 1: Tìm hiểu kĩ về nhu cầu của tệp khách hàng thân thiết
Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn và các yếu tố làm hài lòng hoặc không hài lòng khách hàng thân thiết của mình. Điều này đòi hỏi phải đào sâu vào hiểu biết về những gì khách hàng cần, mong đợi từ thương hiệu của bạn, và họ quan tâm đến giá trị vật chất hay tinh thần. Để thu thập thông tin này, bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, công cụ nghiên cứu insight khách hàng, tạo các bảng khảo sát ý kiến, tiến hành phỏng vấn, hoặc tổ chức các buổi hội thảo trực tiếp để trao đổi ý kiến với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mục tiêu của mình và tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bước 2: Phân chia các loại đối tượng khách hàng thân thiết
Sau khi đã hiểu rõ những thông tin cốt lõi về khách hàng thân thiết, tiếp theo là phân nhóm họ dựa trên những Insight Khách hàng (bao gồm rào cản, nhu cầu, vấn đề, nỗi đau) hoặc dựa trên hạng thành viên (như đồng, bạc, vàng, kim cương). Bằng cách này, chúng ta có thể chia khách hàng thành các nhóm nhỏ phù hợp, từ đó triển khai các chương trình và chiến lược một cách hiệu quả hơn.
Bước 3: Tạo ra giá trị lợi ích thực cho từng tệp khách hàng thân thiết
Tùy thuộc vào sở thích của khách hàng, liệu họ có ưa chuộng giá trị vật chất hay giá trị tinh thần, bạn có thể tạo ra những lợi ích phù hợp và hấp dẫn. Ví dụ, bạn có thể cung cấp voucher giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển cho nhóm khách hàng 1, trong khi dành những gói quà nhỏ như buộc tóc, tất, hoặc túi canvas cho nhóm khách hàng 2.
Bước 4: Tối ưu hóa giá chương trình khách hàng thân thiết
Để triển khai chương trình thành công, doanh nghiệp cần đơn giản hóa và tối ưu hóa quy trình. Điều này giúp giảm thiểu phiền toái và tăng sự thuận tiện cho khách hàng tham gia, đồng thời giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu một cách hiệu quả. Thay vì làm mọi thứ thủ công và có thể bỏ sót một số khách hàng, hãy sử dụng các công nghệ hiện đại hoặc dịch vụ giúp triển khai chương trình tự động, chính xác và cá nhân hóa, như Email Marketing, SMS, mã QR, v.v. Ngoài ra, sử dụng ngôn từ dễ hiểu và cấu trúc rõ ràng giúp khách hàng nhanh chóng hiểu các quy tắc và điều khoản của chương trình, cũng như chính sách khách hàng thân thiết mà thương hiệu áp dụng.
Bước 5: Thường xuyên chạy chương trình khách hàng thân thiết
Hãy đặt liên kết đến trang chính sách khách hàng thân thiết ngay ở phần chân trang của website để khách hàng dễ dàng tiếp cận khi đang xem bất kỳ trang con nào. Đồng thời, tích cực quảng bá chương trình và chính sách này trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, TikTok, Instagram,… Một cách hiệu quả là thiết kế một hình ảnh Infographic lôi cuốn và dễ hiểu, trình bày chi tiết về chính sách khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Bước 6: Đánh giá và chỉnh sửa chương trình bằng cách tạo bảng phản hồi từ khách hàng
Khi hoàn thành một chương trình khách hàng thân thiết, các doanh nghiệp nên tạo một biểu mẫu thu thập ý kiến từ khách hàng. Thông qua việc này, họ có thể đánh giá và xem xét các phản hồi để cân nhắc điều chỉnh cho những chương trình tiếp theo, đảm bảo rằng chúng phản ánh một cách chính xác và sát với mong muốn của khách hàng.
Trong bài viết trên Optimal Agency đã liệt kê các bạn những thông tin cụ thể một cách chính xác nhất, mong rằng những nội dung mà chúng tôi chia sẻ có thể giúp ích cho mọi người trong việc tìm hiểu các ý tưởng về chương trình khách hàng thân thiết và thực hiện các bước để xây dựng chương trình một cách thành công.
Tham khảo thêm bài viết:
- Cách giữ chân khách hàng trên website sao cho lâu hơn
- Cách viết quảng cáo Google Ads hiệu quả, thu hút khách hàng
- Cách viết bài quảng cáo bán hàng trên Facebook hiệu quả, ra đơn
Câu hỏi thường gặp
Mặc dù chương trình khách hàng thân thiết mang lại nhiều lợi ích như tăng sự trung thành và tạo ra một cộng đồng ủng hộ cho thương hiệu, nhưng cũng có nhược điểm riêng. Một trong những nhược điểm đáng lưu ý nhất là chi phí. Triển khai và duy trì chương trình này có thể tốn kém, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ với nguồn lực hạn chế. Bên cạnh đó, việc quản lý chương trình cũng đòi hỏi sự chăm sóc và kiểm soát kỹ lưỡng để đảm bảo tính công bằng và hiệu quả. Đôi khi, chương trình có thể gặp phải sự lạc hậu hoặc không phù hợp với mục tiêu và giá trị của thương hiệu, dẫn đến sự phản đối từ phía khách hàng hoặc sự phí phạm nguồn lực từ phía doanh nghiệp.
Chương trình khách hàng thân thiết Shopee
Chương trình Khách hàng Thân thiết của Shopee là một trong những cơ hội tuyệt vời mà nền tảng mua sắm trực tuyến này cung cấp cho người dùng. Với việc tham gia chương trình này, người dùng có cơ hội nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn, từ việc tích điểm đổi quà đến các ưu đãi đặc biệt và giảm giá độc quyền. Chương trình Khách hàng Thân thiết Shopee không chỉ tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực hơn cho người dùng mà còn giúp củng cố mối quan hệ giữa Shopee và cộng đồng người dùng của mình.
