Marketing hiện đại có sự khác biệt lớn khi đặt khách hàng lên hàng đầu thay vì tập trung vào quảng cáo sản phẩm như trước. Tiếp thị đàm thoại là một trong những phương pháp hiệu quả được doanh nghiệp sử dụng để kết nối, trò chuyện với khách hàng để tạo ra những trải nghiệm hoàn hảo nhất. Vậy tiếp thị đàm thoại là gì? Nó có những dạng nào và làm thế nào để tiếp thị đàm thoại thành công? Tất cả sẽ được giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây của Optimal Agency. Bạn đừng bỏ lỡ nhé!
Tiếp thị đàm thoại là gì?
Hay còn gọi là Conversational marketing, là chiến lược tiếp thị sử dụng các kênh trò chuyện như mạng xã hội, SMS, live chat,… để truyền thông điệp marketing đến khách hàng. Hình thức tiếp thị này trở nên phổ biến hơn giúp nâng cao sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh thu.
Đích đến của Conversational marketing chính là tạo ra môi trường tương tác tự nhiên giúp khách hàng có thể tìm hiểu về thông tin sản phẩm, dịch vụ và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Khác với các hình thức tiếp thị một chiều thì tiếp thị đàm thoại thúc đẩy sự tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng tạo ra trải nghiệm cá nhân và thú vị hơn.
Là kết quả của quá trình tiến hóa từ Outbound Marketing và Inbound Marketing được sử dụng để bổ trợ cho những điểm yếu của 2 hình thức tiếp thị trên. Tiếp thị đàm thoại được tạo nên dựa trên tâm lý thích giao tiếp của con người. Từ đó, Marketer có thể khai thác và hoạch định chiến lược quảng cáo phù hợp, thu hút khách hàng mục tiêu theo ý muốn.
Với sự phát triển của công nghệ đặc biệt là sự ra đời của AI đã khiến cho chiến lược tiếp thị đàm thoại trở nên hoàn chỉnh và chuyên nghiệp hơn. Thông qua sự hỗ trợ của các công nghệ hiện đại như: AI (trí tuệ nhân tạo), Voice recognition (nhận dạng tiếng nói), NLG (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), IoT (Internet of Things) đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa khi tương tác trên quy mô lớn.
Trong đó tiếp thị đàm thoại dựa trên NLG (Natural Language Generation) nổi bật với những hình thức nhắn tin trực tuyến như Messenger, Chatbot,… Khác với hình thức tiếp thị truyền thống, Conversational marketing không làm phiền khách hàng mà sử dụng các tin nhắn trò chuyện để kết nối và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho họ.
Các nguyên tắc cơ bản của Conversational marketing
Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về tiếp thị đàm thoại là gì thì hãy tìm hiểu các nguyên tắc của hình thức tiếp thị này. Conversational marketing vận hành theo 3 nguyên tắc chính sau:
Tương tác với khách hàng
Để thực hiện Conversational marketing thì bạn cần phải kết nối và tương tác với khách hàng thường xuyên. Bằng cách này thì bạn có thể xây dựng lòng tin với khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Những công cụ thông minh như Chatbot có thể kết nối doanh nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và liên tục. Bên cạnh đó, bạn hãy chuẩn bị sẵn các thông tin để gửi đến khách hàng tiềm năng. Khi nội dung đủ hấp dẫn thì khách hàng sẽ xem xét và tương tác lại với doanh nghiệp.
Thấu hiểu khách hàng tiềm năng
Đối với các doanh nghiệp đa quốc gia muốn kết nối với khách hàng 24/7 thì thường sử dụng các công cụ thông minh để phản hồi khách hàng nhanh chóng và tự động gửi tin nhắn khi khách truy cập vào trang web. Những cuộc trò chuyện được thiết kế ngắn gọn, đơn giản và dễ hiệu giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng. Thông qua những tin nhắn thì doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng cũng như nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, đưa ra các đề xuất giúp tăng tốc độ phản hồi và đảm bảo thông tin được truyền tải đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm.
Điều hướng đúng và nhanh chóng
Các hệ thống dữ liệu như ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), MIS (Management Information System) được sử dụng để chuyển hóa dữ liệu khách hàng truy cập vào trang web được lưu lại. Những hệ thống này giúp khách hàng tiềm năng có được lời giải đáp cho những thắc mắc của họ.
Tiếp thị đàm thoại giúp doanh nghiệp có quy trình kinh doanh tốt hơn nhờ việc áp dụng các hệ thống quản lý công nghệ hiện đại. Qua đó nâng cao trải nghiệm mua sắm độc đáo và khác biệt cho khách hàng.
Vì sao tiếp thị đàm thoại lại quan trọng với doanh nghiệp?
Sau khi hiểu rõ tiếp thị đàm thoại là gì, cơ chế hoạt động của phương pháp tiếp thị này hãy cùng khám phá những giá trị mà Conversational marketing mang lại. Khác với các phương pháp tiếp thị truyền thông chỉ tập trung vào việc bán hàng thì tiếp thị đàm thoại lại đặt trọng tâm và khách hàng. Khi sử dụng phương pháp tiếp thị này thì doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích sau:
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Thông qua việc trò chuyện với khách hàng thì doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của họ. Dựa trên việc thấu hiểu khách hàng thì bạn có thể điều chỉnh thông điệp truyền tải đến khách hàng mục tiêu một cách phù hợp nhất.
Nâng cao mức độ tương tác: Qua những lần tương tác cá nhân hóa thông qua các kênh trò chuyện sẽ gia tăng mức độ tương tác của khách hàng. Khi khách hàng tiếp cận trực tiếp với các thông tin sẽ thúc đẩy họ tham gia tích cực và duy trì mối quan hệ.
Điều hướng khách hàng mua hàng: Với sự kết hợp marketing và bán hàng thông qua các kênh trò chuyện sẽ giúp thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Giảm chi phí nghiên cứu thị trường: Bạn có thể tận dụng những cuộc đối thoại với khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tiết kiệm được một khoản chi phí nghiên cứu thị trường.
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng: Dựa trên sự phản hồi của khách hàng, chatbot được sử dụng để điều hướng họ đến với sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Từ dữ liệu lịch sử mua hàng trong quá khứ thì chatbot được bật để đưa ra sản phẩm tương tự.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Nhờ khả năng phản hồi các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hay cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, nâng cao doanh thu và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: Tiếp thị đàm thoại là cách tốt nhất để thu thập những thông tin chân thật về khách hàng ở quy mô lớn thông qua các kênh trò chuyện. Giao diện trò chuyện có thể ghi lại dữ liệu sau đó được sử dụng để tối ưu hóa tương tác khách hàng, cải tiến sản phẩm, tạo nội dung hữu ích.
Bạn đọc hãy tham khảo thêm bài viết liên quan khác như cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
Các dạng conversational marketing phổ biến
Đến đây, bạn đã hiểu rõ hơn về những lợi ích khi triển khai tiếp thị đàm thoại là gì. Dưới đây là các hình thức tiếp thị đàm thoại được các doanh nghiệp được sử dụng phổ biến hiện nay:
Chatbot
Được xây dựng dựa trên trí tuệ nhân tạo với khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện thực. Khi khách hàng truy cập trang web có thể trò chuyện với bot và nhận câu trả lời cho các câu hỏi. Chatbots sử dụng ngôn ngữ tự nhiên (NLP) với lập trình câu hỏi và câu trả lời để tương tác với khách hàng theo cách xác thực, ghi nhớ cuộc trò chuyện và tuân thủ theo quy trình trò chuyện được thiết kế trước. Bots hoạt động 24/7 với khả năng xử lý các truy vấn ngoài giờ hành chính và xử lý nhiều cuộc trò chuyện mà khách hàng không phải chờ đợi.
Live Chat
Hình thức này được sử dụng nhiều trong tiếp thị đàm thoại để giao tiếp và tương tác với khách hàng nhanh chóng cũng như mang lại cho những giá trị thực. Nó có thể xử lý mọi truy vấn từ đơn giản đến phức tạp và hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Live Chat giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và mang đến những trải nghiệm tích cực.
Ứng dụng tin nhắn
Các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger được sử dụng rộng rãi và trở thành công cụ tuyệt vời để tiếp thị đàm thoại. Nó được thiết lập để hiểu các câu hỏi, đưa ra câu trả lời phù hợp và xử lý mọi tác vụ. Bằng việc sử dụng các ứng dụng tin nhắn thì bạn có thể tiếp cận đối tượng mục tiêu trực tiếp.
Bật mí cách tiếp thị đàm thoại thành công
Nếu bạn đã hiểu rõ tiếp thị đàm thoại là gì, các dạng conversational marketing phổ biến thì hãy cùng khám phá cách thức triển khai chiến dịch tiếp thị đàm thoại hiệu quả:
Xác định mục tiêu và số liệu đo lường hiệu quả
Trước khi triển khai bất cứ chiến dịch marketing nào bao gồm cả tiếp thị đàm thoại thì bạn cần xác định kết quả muốn đạt được là gì. Nó có thể nâng cao doanh số bán hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng,… Một số chỉ số đo lường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị đàm thoại gồm số liệu khách hàng tiềm năng và doanh số bán hàng, chỉ số tương tác, chỉ số nhận thức, mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng,…
Xác định thông điệp chính cần truyền tải
Nếu bạn muốn chiến dịch tiếp thị đàm thoại đạt được kết quả tốt thì cần phải có một thông điệp rõ ràng và hấp dẫn. Để có được thông điệp phù hợp thì bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để xác định được thông điệp nào sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng nhất. Nó có thể là khuyến mãi giảm giá hay truy cập vào nội dung miễn phí để có được một email.
Chọn kênh liên lạc
Mỗi kênh tiếp thị có cách thức hoạt động riêng và phù hợp với một đối tượng mục tiêu. Trường hợp bạn muốn chatbot của mình giúp khách hàng đưa ra các đề xuất về sản phẩm thì Facebook Messenger là sự lựa chọn hàng đầu. Nếu bạn muốn chatbot của mình trả lời các câu hỏi khách hàng thì hãy thêm chatbot vào trang web để mang lại hiệu quả cao hơn.
Chọn nền tảng tiếp thị đối thoại
Khi công nghệ kỹ thuật số ngày càng phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của tiếp thị đàm thoại. Rất nhiều doanh nghiệp cung cấp các giải pháp conversational marketing. Bạn hãy lựa chọn nền tảng phù hợp để doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao.
Kiểm tra chatbot trước khi vận hành
Trước khi đưa các công cụ hỗ trợ đàm thoại vào sử dụng chính thức thì bạn hãy thử nghiệm và đánh giá tính hiệu quả của chúng. Bởi các chatbot sẽ đại diện cho doanh nghiệp trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng. Nếu chatbot được thiết kế tốt thì doanh nghiệp có thể nâng cao doanh số bán hàng tối đa.
Tiếp thị đàm thoại là gì không còn phải là câu hỏi quá khó đối với bạn phải không. Thông qua bài viết, bạn đã hiểu rõ hơn về một phương pháp tiếp thị mới cũng cách thức triển khai conversational marketing thành công để nâng cao doanh số bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu.
Mời bạn xem thêm:
- Cách viết nội dung SMS Marketing thu hút khách hàng
- Cách tối ưu hóa chiến lược marketing hiệu quả
- Hướng dẫn cách sử dụng email marketing hiệu quả
Câu hỏi thường gặp
Tiếp thị đàm thoại là hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng qua đối thoại, tập trung vào tương tác với khách hàng bằng tương tác 2 chiều trong các cuộc trò chuyện trong thời gian thực. Sự nổi bật của tiếp thị đàm thoại là nó được cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của khách hàng. Người dùng có thể cải thiện mức độ chăm sóc khách hàng bằng cách điều chỉnh các hoạt động tương tác dựa trên tình huống rất cụ thể.
Nếu như tiếp thị truyền thống tập trung vào quảng bá sản phẩm, dịch vụ lôi kéo khách hàng quan tâm đến thương hiệu thông qua quảng cáo trên TV, radio hay các chiến dịch email. Mô hình tiếp thị một chiều chỉ cho khách hàng nghe thấy thông điệp của doanh nghiệp mà không cung cấp cho họ cách để trả lời bạn. Ngược lại tiếp thị đàm thoại lại sử dụng các công cụ nghệ mới nhất như live chat, chatbot để cá nhân hóa hóa quy trình tiếp thị với nội dung mới như bản tin và ưu đãi.
